El usuario de los servicios de líneas aéreas se encuentra desamparado al momento de exigir sus derechos, a pesar de que existen organismos que tienen la misión de orientarlos y República Dominicana es signataria de convenios en los que se establecen medidas para su protección. Ver PDF Ver infografía
La orientación vino de donde menos la diputada nacional Guadalupe Valdez imaginó: de las redes sociales. Al encontrarse varada y sin nadie que le informara sobre sus derechos como pasajera de líneas aéreas, decidió dar a conocer su situación a través de la red social Twitter con la esperanza de que alguien le dijera cómo actuar.
“Por la vía cibernética recibí la asesoría de gente que me dijo que tenía que reclamar ahí mismo (en el aeropuerto) que no lo podía dejar para después, que las líneas aéreas, sobre todo la que tuvo el retraso, tenían que hacerse responsable de todos los gastos”, relata la legisladora.
Valdez y el diputado Marino Hernández se encontraban en la caribeña isla Antigua, cumpliendo una agenda de trabajo. El reciente sábado 3 de agosto tenían programado retornar al país en un vuelo de la compañía Liat hasta la isla Guadalupe, donde debían tomar un avión de Air France que los traería a Santo Domingo.
El itinerario de Liat se retrasó por una hora, lo que les provocó contratiempos con el vuelo que debían abordar en Guadalupe, pues a pesar de que llegaron cuando el avión de Air France aún estaba en tierra, la compañía francesa les informó que al notar su tardanza habían vendido sus asientos.
El caso de los diputados se inscribe entre los más recientes sobre atropellos a pasajeros de aerolíneas que se hacen públicos, pero no queda registrado en las estadísticas de las instituciones llamadas a proteger al ciudadano porque, como la mayoría de esos abusos, no son denunciados ante los organismos oficiales.
Las cifras que ofrece el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (ProConsumidor) en relación con las inconformidades de los usuarios de aerolíneas en los últimos tres años no son representativas. Sólo registran 22 denuncias en el periodo enero 2010-agosto 2013, de las cuales 13 (59%) se refieren a incumplimientos y retrasos, tres (13%) sobre problemas con cambios y devoluciones de boletos y dos (9%) corresponden a la implementación de cargos indebidos o adulteración de precios.
Las cuatro restantes se dividen entre denuncias sobre trato discriminatorio, condiciones de precio y publicidad y oferta engañosa.
Sin embargo, basta realizar un sondeo entre viajeros constantes para comprobar que es elevada la cantidad de personas que ha sufrido algún atropello por parte de las aerolíneas.
La Lupa Sin Trabas consultó al azar a unas 40 personas y la mayoría contó que en al menos un viaje vivió una experiencia desagradable por culpa de las aerolíneas, como retraso o pérdida de equipaje, y no lo denunció. Algunos dijeron que por la urgencia de llegar a su destino desistieron detenerse a investigar si existía alguna oficina para presentar su queja, y otros manifestaron que no encontraron a nadie que les orientara sobre los pasos a seguir para defender su derecho.
“Lo primero que nos dijeron fue que ellos (Air France) no se responsabilizaban de nada y que nosotros teníamos que comprar un boleto para volver a Antigua y de Antigua a Santo Domingo. No hubo nadie que nos orientara, tuvimos que arreglárnoslas solos”, comenta la diputada Valdez, quien todavía desconoce a qué se debió el retraso de Liat.
Después de casi cuatro horas, la aerolínea accedió a alojarlos en un hotel y pagarles un boleto para que regresaran a Santo Domingo el lunes siguiente, pero en un vuelo de Air Caribbean.
“Hasta que no les advertimos que si no resolvían buscaríamos a un abogado, la aerolínea no nos respondió. No es solamente que te cubran los gastos sino que las líneas aéreas tienen que garantizar la puntualidad y el servicio que brindan a los ciudadanos porque eso nos trae contratiempos, le complica la agenda a uno tremendamente”, apunta.
La Junta de Aviación Civil (JAC) reporta que entre 2012 y 2013 recibieron sólo cinco quejas referentes a pasajeros que no fueron embarcados por empresas que dejaron de operar en el país y sobre pérdidas de equipaje.
La JAC tiene la División de Facilitación que se encarga de recibir las reclamaciones del pasajero aéreo para tramitarlo al operador correspondiente y fungir como entidad conciliadora entre ambas partes. Ese organismo estatal elaboró la guía para el usuario del transporte aéreo que es prácticamente desconocida para el viajero, a pesar de que se encuentra en su página web www.jac.gob.do y en los aeropuertos internacionales Las Américas (AILA) y Gregorio Luperón, de Puerto Plata, se transmite el contenido de ese manual en las pantallas posteriores a las ventanillas o mostradores de las líneas aéreas.
Por su parte, el Instituto Dominicano de Aviación Civil (IDAC) mantiene una oficina en el AILA de atención al usuario. Ricardo Trinchín, encargado de esa dependencia, se define como un “busca problemas”, porque se da a la tarea de recorrer los pasillos del aeropuerto para detectar si algún pasajero tiene algún inconveniente. Rara vez las denuncias llegan a su oficina, y él se entera prácticamente “por casualidad”. Dice que en la mayoría de los casos se trata de personas que no encuentran su equipaje porque la aerolínea lo embarcó en un avión diferente al del pasajero.
Regularmente, afirma Trinchín, en un breve diálogo con la compañía aérea se resuelve todo, por eso este funcionario no guarda ni un solo registro de los casos en los que ha intervenido.
Convenios de papel. Tal parece que para las aerolíneas mientras menos sepa el pasajero de lo que ocurre, mucho mejor. En un itinerario que tenía programado un señor de 38 años (que prefiere reservar su nombre), con la aerolínea Copa, para trasladarse a Ecuador el pasado 31 de julio, se suscitó un retraso de más de cinco horas, por causas desconocidas para los pasajeros. El vuelo pautado para las 7:00 de la mañana despegó pasadas la una de la tarde.
“Eso implicaba que ya perdía mi próximo vuelo, de Panamá a Ecuador, y que ese otro vuelo sería a eso de las 3:00 de la tarde, para llegar después de las 5:00 a Ecuador, cuando yo debía llegar a mi destino al mediodía”, explica.
No apareció ningún agente u orientador que explicara a los viajeros que existen el Convenio de Montereal (1999) y la Convención de Varsovia (1929), que regulan el transporte aéreo internacional y establecen los derechos del pasajero, entre los que figuran el de ser notificado de lo que ocurre, permitirle hacer llamadas telefónicas y darles una dieta alimenticia. Además, según estos acuerdos, las aerolíneas tienen el deber de cubrir los gastos del siguiente vuelo del pasajero, y en caso de necesitar hospedaje, debe pagarle el hotel y el transporte.
“Quien nos atendió aseguró que no sabía nada, que ellos ahí no tienen poder para reponer dinero ni ofrecer ninguna compensación; que si el cliente quería quejarse debía entrar a la página web de la aerolínea y dejar su queja y exigir cualquier indemnización”, explica el señor que estuvo varado cinco horas en el AILA en su reciente viaje a Ecuador. Pero el oficial obvió advertir al viajero que debe apurar la presentación de su queja pues existe un lapso que hay que respetar.
“A muchos pasajeros les garantizaron la comida, en la opción de plato del día, en un restaurante de la terminal. Sin embargo, ellos parece que querían evitar que el número fuera alto, porque a mí y a otros pasajeros no nos dijeron nada y nosotros nos enteramos por otros viajeros casi a la hora de abordar el avión”, concluye.
Las aerolíneas son muy reservadas al momento de hablar sobre las reclamaciones que reciben y sobre el costo de los pasajes. Al consultar a JetBlue y American Airlines, dos de las principales que vuelan a República Dominicana, sobre estos temas respondieron que por política de la empresa no podían ofrecer información al respecto.
También en el precio de los pasajes. En las agencias de viaje se escuchan quejas que no se registran en las estadísticas de ninguna institución del Estado. Se trata de lo costoso que resulta obtener un boleto aéreo ya sea para cualquier destino de América o Europa, en las 52 aerolíneas que operan en el país. La situación empeoró desde abril pasado, cuando American Airlines e Iberia retiraron sus vuelos a Nueva York y Madrid, respectivamente, dos de los destinos más visitados por los dominicanos.
El presidente de la Asociación Dominicana de Agencias de Viajes y Turismo, Edison Ureña, estima que la venta de pasajes aéreos se ha reducido en un 25% para esta fecha que se considera temporada alta, porque muchas personas disfrutan de vacaciones de verano.
También influye en el costo del pasaje que República Dominica tiene impuestos muy altos, que sumados a otras tasas internacionales aumentan el costo de un boleto hasta en un 50% de su precio neto.
Al comparar el precio de un tiquete desde Santo Domingo a Nueva York con otros países de la región hacia el mismo destino, se nota la diferencia.
Un pasaje de ida y vuelta de Santo Domingo a Nueva York –trayecto de 4,985 kilómetros– tiene un precio de US$630, de los que US$415 corresponden al precio neto del vuelo y US$215 (es decir, 50% del valor neto) a tasas e impuestos.
En tanto que un tiquete de ida y vuelta desde Cancún, México, hacia Nueva York, Estados Unidos –un trayecto de 4,990 kilómetros– tiene un precio de US$580, de los que US$451 corresponden al precio neto del pasaje y US$121 a impuestos y tasas.
Sin embargo, si el pasaje se compra para el trayecto Nueva York-Santo Domingo y Santo Domingo-Nueva York, a pesar de que se trata de los mismos 4,985 kilómetros, el boleto cuesta 553 dólares, de los que sólo 141 dólares corresponden a impuestos.
Un inconveniente que molesta mucho al viajero es que las tarifas cambian de manera inesperada; así, puede cotizar a un precio en la mañana y el mismo vuelo puede tener otro costo en horas de la tarde del mismo día.
“En la mayoría de los casos podemos garantizar la tarifa por 24 horas haciendo una reservación, pero si no se hace una reservación como tal, no hay forma de que se pueda garantizar al pasajero una tarifa ni siquiera por 24 horas”, plantea Ureña.
Dori Robau Álvarez, gerente de comunicación de American Airlines, explica que los impuestos pueden variar por tarifa y por destino, y se determinan por una combinación de los aeropuertos, los gobiernos y las líneas aéreas.
Apunta que para fijar el precio de un asiento de avión influyen las tasas de inmigración, agricultura y seguridad, entre otros factores, siendo el más importante el de la oferta y la demanda: Cuántos asientos están disponibles para la venta en cada mercado y cuánta demanda hay en cada mercado individual.
“Hay otros factores competitivos, como el precio establecido por otras aerolíneas con las cuales competimos. Tenemos que ser competitivos siempre con las otras aerolíneas con las cuales competimos en cuanto a nuestras tarifas”, expone Robau Álvarez.
Otro término a considerar es si el tráfico de pasajeros es más de negocios o de placer, o ambos, y en qué proporción. Las tarifas de negocios de último minuto tienden a ser más altas que las tarifas con compra anticipada para viajes de placer.
“Las tarifas también fluctúan de acuerdo con las temporadas en algunos destinos. La distancia del vuelo, sus costos de combustible y el tipo de avión utilizado en la ruta afectan a los costos de operación y las tarifas. También, los costos de aeropuerto como las tasas de aterrizaje, tarifas de estacionamiento, uso del espacio de la terminal”, agrega.
El asunto de la oferta y la demanda se puede percibir al realizar el ejercicio anterior pero teniendo como punto de partida Puerto Príncipe, Haití, y como destino Nueva York. Al parecer la demanda no es tan alta, por lo que el precio del pasaje se eleva a US$990. No obstante, los impuestos son bajos en comparación con República Dominicana.
Las quejas por el elevado costo de los pasajes aéreos provocó recientemente la reacción del director general del Departamento Aeroportuario, Arístides Fernández Zucco, quien aseguró que busca alternativas para regular esa situación.
El ministro de Industria y Comercio, José del Castillo, advirtió a las compañías Air Europa y Jet Blue –que tienen prácticamente un monopolio con los vuelos hacia Nueva York y Madrid– que las sancionará si continúan los incrementos desproporcionados de las tarifas. “Eso de que la causa de los incrementos se debe al alto costo del avtur (combustible de los aviones) se cae, porque una de las medidas de la reciente reforma tributaria fue reducir a la mitad el impuesto específico que se cobra al avtur, como una manera de abaratar el costo”, dijo Del Castillo.
Derechos
El Convenio de Montreal y el Convenio de Varsovia confieren una serie de derechos y protección al pasajero en los casos de denegación de embarque, anulación de vuelo, retraso del vuelo, retraso o pérdida de equipaje, así como en caso de accidente. Los operadores aéreos y agencias de viaje deben tener estos derechos visibles, en carteles explicativos y a disposición de los pasajeros, cosa que no se cumple como se debería en los aeropuertos dominicanos.
La Ley 491-06 de Aviación Civil, modificada por la número 67-13, da potestad a la JAC de “aprobar o no las tarifas de transporte aerocomercial, de conformidad con lo estipulado en los acuerdos de transporte aéreo”. Sin embargo, de acuerdo con la JAC, la política de cielos abiertos de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) promueve la liberalización de las tarifas, permitiendo que las aerolíneas fijen los costos según la oferta y demanda, aunque el Estado puede intervenir para evitar prácticas discriminatorias no razonables.
Quejas
El Convenio de Montreal y el Convención de Varsovia confieren una serie de derechos y protección al pasajero en los casos de denegación de embarque, anulación de vuelo, retraso del vuelo, retraso o pérdida de equipaje, así como en caso de accidente. Los operadores aéreos y agencias de viaje deben tener estos derechos visibles, en carteles explicativos y a disposición de los pasajeros, cosa que no se cumple como se debería en los aeropuertos dominicanos.
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